Geplaatst op
Iedereen heeft er weleens mee te maken gehad: u bezoekt een website en na niet al te lange tijd, wordt u rechtsonder begroet door een chatbot, die u vraagt of het u ergens mee kan helpen. Deze vorm van Artificiële Intelligentie (AI) biedt ondersteuning tijdens uw bezoek op de website door vragen te beantwoorden, of u te helpen met een klacht.
Wij willen u laten zien dat het integreren van een chatbot lang niet zo moeilijk is als dat het lijkt. Daarnaast heeft u doorgaans volledige vrijheid om de applicatie te personaliseren naar uw voorkeur. Hierdoor is het in staat om talloze taken van u over te nemen, waardoor uw personeel tijd overhoudt om zich te richten op andere belangrijke zaken.
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een dialoogsysteem dat communicatie tussen gebruikers en een technisch systeem mogelijk maakt. De gebruiker voert een tekst in en de bot gaat in zijn database op zoek naar vergelijkbare woorden, zodat het de vraag accuraat kan beantwoorden. Dit kunnen kant-en-klare antwoorden zijn, maar Machine Learning (ML) begint steeds prominentere vormen aan te nemen. Het principe van ML is dat de AI ook daadwerkelijk leert van de gesprekken die het heeft, zodat het een steeds betere gesprekspartner kan worden.
Gerelateerd: “Tips om de klantenservice op een juiste wijze in te zetten”
Uw chatbot in slechts 7 stappen
Misschien dat dit allemaal wat ingewikkeld klinkt en u zich afvraagt: kunnen wij hier echt zelf mee aan de slag? Maar het is echt niet zo moeilijk als dat het misschien lijkt. En de voordelen die u ermee kan doen zijn (in potentie) enorm. Belangrijk om te vermelden is dat de chatbot wel gezien moet worden als middel, niet als doel. U moet daarom van tevoren duidelijk vastleggen welke rol de bot moet gaan vervullen.
Laten we nu dan eens kijken naar de 7 vereiste stappen waarmee u een chatbot op uw website zou kunnen implementeren.
#1. Doelstellingen.
Voor de start van ieder project moet u één of meerdere, meetbare doelstellingen vastleggen. Als u niet weet wat u met de inzet van de bot wil bereiken, dan is het nog geen tijd om op zoek te gaan.
Een belangrijke keuze die u al aan het begin van het traject zal moeten maken, is het doeleinde van de bot. Zo kan u kiezen voor een informatieve bot, die enkel in staat is om vooraf opgestelde templates aan de klant af te leveren. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwsbrief. Een andere soort bot is de uitvoerende, die ook daadwerkelijk met een klant in gesprek kunnen gaan. Houd er wel rekening mee dat de implementatie hiervan meer tijd, geld en moeite gaat kosten.
#2. Platform.
Stel vast op welk kanaal u de bot wilt gaan inzetten. Een chatbot die op Facebook Messenger-berichten reageert, dient anders ingericht te worden dan een bot voor op de website.
#3. Persoonlijkheid.
Als u kiest voor een bot die ook daadwerkelijk contact gaat hebben met uw klanten, is het van cruciaal belang om na te denken over de persoonlijkheid die u het wilt geven. Een chatbot voor een speelgoedwinkel is namelijk heel anders dan die van een huisartsenpraktijk.
#4. Intuïtie.
Deze stap gaat over de manier waarop u de interface van de bot inricht. Moet het bijvoorbeeld in staat zijn om open vragen te beantwoorden, of blijft het bij vooraf opgestelde vraagstellingen?
#5. Verbinding.
Inhoudelijk is de bot tijdens deze stap afgerond. Nu is het tijd om een definitieve keuze voor de platforms te maken. Wordt het Facebook, WhatsApp, de website of een combinatie?
#6. Test en training.
Voordat u de bot ‘loslaat’ is het belangrijk om deze te testen. Wellicht dat er nog wat dingen aan mankeren, en dan is dat beter om te ontdekken voordat het daadwerkelijk live gaat.
#7. Evaluatie.
De laatste stap is er één die u continu opnieuw zal moeten uitvoeren. Analyseer en evalueer het gedrag en de gesprekken van uw chatbot. Vraag klanten om feedback, hoe zou de bot nog verbeterd kunnen worden?
Een uitgebreide handleiding van dit stappenplan kunt u hier terugvinden.